امروزه با توجه به استقبال مردم تعداد بسیار زیادی از مراکز پخش غذای بیرون‌بر و رستوران‌ها فعالیت دارند که تحت نظر وزارت بهداشت و با مجوز این نهادها و نهادهای مشابه اقدام به ارائه خدمات می‌نمایند.
با توجه به افزایش سرعت روند زندگی روزمره به ویژه در کلان شهرها استقبال مردم به دلیل وقت کم در تهیه غذای خانگی از غذای رستوران‌ها و فست‌فودها بیشتر شده است و اکثریت مردم و به ویژه شاغلین حداقل یک وعده روزانه خود را در رستوران‌ها مصرف می‌کنند.
امکان طرح شکایت از رستوران‌ها، فست فودها، مراکز تهیه غذا از طرق مختلفی وجود دارد که بنا به دسته‌بندی دلایل طرح شکایت این طرق نیز متفاوت است.
به عنوان مثال طرح دعوا و شکایت از رستوران‌ها به دلیل گرانفروشی می‌تواند از طریق سازمان تعزیرات حکومتی صورت گیرد اما طرح شکایت به دلیل عدم رعایت نکات و اصول بهداشتی از طریق سامانه‌های تعیین شده‌ی وزارت بهداشت امکان پذیر است.
بنابراین دلیل و مبنای طرح شکایت از رستوران‌ها در خصوص تعیین روش طرح شکایت و مرجع رسیدگی کننده بسیار نقش آفرین و حائز اهمیت می‌باشد.
امروزه بیشتر رستوران‌ها برای جذب مشتری و سودآوری لازم در پی افزایش کیفیت غذاهای ارائه شده خود تلاش کافی را مبذول می‌دارند و ایضا با افزایش نظارت‌های وزارت بهداشت و دیگر ارگان‌های مرتبط در این خصوص شاهد افزایش رضایت مشتریان هستیم.
اما زمانی که این رستوران‌ها یا مراکز پخش غذا از وظایف خود تخطی نمایند می‌توان از طریق مراجع ذی‌صلاح موضوع مورد نظر را پیگیری کرده و از آنها شکایت نمود.
دلایل طرح شکایت از رستوران
یکی از مهم‌ترین عوامل طرح شکایت از طرف مردم و مشتریان نسبت به رستوران‌ها در زمینه ارائه غذای بی‌کیفیت است؛ چرا که در موارد قابل توجهی کیفیت ارائه‌ی غذا با هزینه‌ی پرداختی توسط مشتریان تناسبی نداشته و منجر به نارضایتی آنان می‌گردد.
به عنوان اصلی‌ترین رکن و وظیفه هر رستوران ارائه غذای سالم و با کیفیت و بهداشتی شناخته می‌شود و در این خصوص مجموعه رستوران موظف است که نکات بهداشتی و اصول لازمه را در خصوص تهیه و ارائه غذا رعایت نماید.
بنابراین رستوران‌هایی که مقررات و نکات بهداشتی را در خصوص ارائه خدمات و غذاها رعایت نکنند علاوه بر اینکه با نارضایتی مشتریان مواجه می‌شوند و ضرر و زیان مالی بسیاری را متحمل می‌شوند ممکن است که مورد شکایت نیز قرار گیرند.
این خود علاوه بر ضرر و زیان‌های مادی منجر به بدنامی و سوء شهرت آن مجموعه یا رستوران نیز گشته و عواقب دیگری همچون کاهش استقبال مشتریان خواهد داشت.
متداول‌ترین دلایل شکایت از رستورانهای مختلف طبق گزارش بنیاد وکلا به عوامل مختلفی بستگی دارد به طوری که در چند سال اخیر بیشترین دلیل شکایت از رستوران‌ها استفاده از مواد اولیه نامرغوب در تهیه غذاهای مختلف بوده است.
به عنوان مثال بیشتر شکایت از رستوران‌ها از رستورانهای برون شهری بوده که اقدام به ارائه غذاهای مختلف با استفاده از مواد نامرغوب یا گوشت حیوانات ناسالم می‌کردند.
گزارشات اعلام شده در این خصوص و پیگیری مسئولان ذی‌ربط باعث پلمپ شدن این مراكز شده است. بیشترین دلیل استفاده از محصولات و مواد اولیه نامرغوب در تهیه غذاها در رستوران های برون شهری عدم نظارت مسئولین و همچنین قرارگیری آن رستوران‌ها در فضاهای پر مشتری همچون فضاهای طبیعی می‌باشد که نیاز این رستوران‌ها به جذب و نگهداری مشتریان ثابت را می‌کاهد.
ارائه غذای بی‌کیفیت و ناسالم می‌تواند یکی از رایج‌ترین شکایت از رستوران‌ها باشد. همانطور که می‌دانید اعتبار و خوشنامی یک رستوران تا حد بسیار زیادی به کیفیت غذای ارائه شده و طرز بسته‌بندی غذاهای بیرون بر بستگی دارند.
بنابراین اگر یک رستوران اقدام به تهیه غذاهای بی‌کیفیت یا ناسالم کند بسیاری از مشتریان خود را از دست خواهد داد.
علاوه بر سلامت مواد غذایی، رعایت اصول بهداشتی در تهیه غذا و همچنین تامین بهداشت کافی در محیط پخت و پز و ارائه‌ی غذاها الزامی می‌باشد.
متاسفانه برخی رستوران‌ها برای عرضه محصولات و غذاهای ارزان‌تر اقدام به تهیه غذا از مواد غذایی ناسالم و غیر مرغوب می‌کنند که این منجر به تهدید سلامتی مشتریان خواهد شد.
از دیگر دلایل شکایت از رستوران‌ها عدم رعایت نکات بهداشتی در تهیه غذا می‌باشد. با توجه به افزایش نظارت بر رستوران‌ها در مدت اخیر رستوران‌هایی که نکات بهداشتی را در تهیه غذا رعایت نمی‌کنند به سرعت شناسایی شده و پلمپ می‌شوند.
در بسیاری از موارد ممکن است که از محیط و فضای رستوران به وضعیت بهداشتی یا غیربهداشتی بودن اصول تهیه غذا نیز پی برد. اما مواردی نیز وجود دارد که علی رغم ظاهر تمییز و مجلل فضای رستوران، محل تهیه غذا یا همان آشپزخانه از بهداشت کافی برخوردار نبوده و بسیار کثیف و غیر اصولی باشد.
از موارد دیگری که منجر به شکایت مشتریان و مردم از رستوران‌ها و مراکز تهیه غذا می‌شود می‌توان به ارائه غذا با قیمت‌های بسیار بالا و غیرقانونی اشاره کرد.
البته این موضوع از طریق سازمان تعزیرات قابل پیگیری است چرا که در رستوران‌هایی که افزایش قیمت به رویه و فراوان داشته باشند این موضوع قابل پیگیری می‌باشد و رستوران‌ها موظف‌اند غذاهای ارائه شده را طبق تعرفه قیمت گذاری نمایند.
همچنین رفتار پرسنل و مدیریت یک رستوران می‌تواند از جمله عوامل منجر به شکایت توسط مشتریان باشد در شرایطی که پرسنل یک رستوران در برخورد با مشتریان از وظایف خود تخطی کرده و اقدام به توهین رفتاری یا گفتاری نمایند می‌توان از آنها شکایت کرد.
تحقیقات برای شکایت مردمی از رستوران ضروری است بنابراین در وهله اول باید این موضوع ثابت شود که تخلفی در خصوص موضوع اعلام شده در رستوران انجام شده است یا نه و بعد از آن به بررسی و ارجاع شکایت به ارگان‌های ذی ربط اقدام کرد.
بنابراین اگر واحدهای تحقیقاتی وقوع تخلف را احراز کنند برای شکایت طرح شده پرونده تشکیل شده و سپس به مراجع صالح ارسال می‌شود.
شکایت‌های ثبت شده بر اساس موضوعات مختلف در سامانه تقسیم بندی می‌شوند و توسط واحدهای مربوطه مورد پیگیری قرار می‌گیرند.
پروسه رسیدگی به شکایت از رستوران
جهت رسیدگی به شکایات مربوط به سامانه شکایت مردمی از رستوران‌ها نمی‌توان زمان مشخص و ثابتی را اعلام کرد و می‌تواند بازه زمانی متفاوتی بسته به نوع گزارش داشته باشد و به طور کلی پروسه بررسی هر پرونده نسبت به پرونده دیگر متفاوت است.
به عنوان مثال برخی از پرونده‌ها نیاز به ارجاع به مراجع قضایی و بررسی کارشناسی قضایی دارد و به همین دلیل ممکن است که رسیدگی به آنها زمانبرتر باشد و بنابراین امکان تعیین دقیق یک پروسه‌ی مشخص وجود ندارد.
سامانه ۱۹۰ به صورت دائمی فعال است و تمام شهروندان می‌توانند در هر ساعت از شبانه روز شکایت خود را در این سامانه ثبت کنند و محدودیتی در خصوص ثبت شکایت در این سامانه وجود ندارد.
این سامانه ۲۴ ساعت شبانه روز فعال بوده و حتی در ایام تعطیل نیز آماده‌ی دریافت شکایات مردمی است.
کارشناسان بهداشت محیط که در سامانه ۱۹۰ فعال هستند در خصوص موارد فوری که موارد ارجاع شده و مورد شکایت اورژانسی باشد در کوتاه‌ترین زمان ممکن به شکایت رسیدگی می‌کنند؛ اما در خصوص شکایتی که امکان پیگیری موضوع فوریت نداشته باشد با ارائه کد پیگیری و زمان رسیدگی به موضوع رسیدگی کرده و امکان پیگیری آن را به شهروندان می‌دهند.
همچنین سامانه تلفنی ۱۴۹۰ که مربوط به وزارت بهداشت و درمان است در خصوص ثبت شکایات مشتریان ناراضی از رستوران‌ها یا فست فودها فعال است.
شکایت از رستوران از طریق سازمان تعزیرات حکومتی
دیگر مسیر ثبت شکایت از رستوران‌ها استفاده از مسیر سازمان تعزیرات حکومتی است. البته حوزه فعالیت و اقدام سازمان تعزیرات حکومتی در خصوص اقدام رستوران‌ها یا فست‌فودها به گرانفروشی است.
سامانه ۱۳۵ سازمان تعزیرات حکومتی همواره آماده دریافت گزارشات مردمی در خصوص اعلام تخلفات و گرانفروشی‌ها می‌باشد. همچنین سایت t135.ir نیز امکان ثبت گزارشات و شکایات را به صورت اینترنتی فراهم آورده است.
سازمان تعزیرات به عنوان یک سازمان غیر قضایی زیر نظر دولت فعالیت دارد و صلاحیت رسیدگی به شکایت‌های مربوط به گرانفروشی اصناف مختلف از جمله رستوران‌ها را بر عهده دارد.
بنابراین هر زمانی که مشتری احساس کند رستوران‌ها سفارشات خود را بالاتر از قیمت واقعی به فروش می‌رساند می‌تواند از طریق سازمان تعزیرات حکومتی شکایت خود را مطرح نماید.
تخلفات اعلام شده در زمینه تعزیرات حکومتی نیز ابتدا مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته و سپس نظارت‌های لازم به عمل می‌آید بنابراین مردم می‌توانند از طریق سازمان تعزیرات می‌توان نسبت به رستوران‌هایی که سفارشات خود را با تعرفه‌های متفاوتی ارائه داده و به طور دائمی قیمت غذاها را افزایش می‌دهند شکایت خود را مطرح کنند.
در خصوص تخلف از قیمت‌ها ابتدا تخلف صورت گرفته در سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان ثبت می‌شود و بعد از تشکیل پرونده در آن سازمان شکایت به سازمان تعزیرات ارجاع داده خواهد شد.
شکایت از رستوران به دلیل توهین کارکنان
از دیگر مواردی که ممکن است برای افراد و مشتریان اتفاق افتاده باشد شکایت بابت توهین کارکنان رستوران است؛ همانطور که می‌دانید طبق قانون مجازات اسلامی توهین و فحاشی جرم انگاری شده و شکایت کیفری از شخص توهین کننده امکان‌پذیر است.
بنابراین اگر با مراجعه به رستوران تحت هر شرایطی مورد توهین قرار گرفته باشید این حق برای شما محفوظ است تا از طریق مراجع قضایی شکایت خود را طرح نمایید.
البته باید توجه داشت گاها راه‌های اثبات جرم صورت گرفته محدود بوده و ممکن است مسیری سخت و پر چالش پیش روی افراد قرار گیرد اما به طور کلی اثبات این امر و طرح شکایت در این خصوص غیر ممکن نیست .
مجازات جرم توهین جزای نقدی قرار گرفته شده و فردی که اقدام به توهین نماید به مجازات مزبور محکوم خواهد شد.
به طور کلی هر رستوران برای جلب و جذب مشتریان خود موظف است اصول بهداشتی و اصول مشتری‌مداری را به خوبی رعایت کنند تا از طرح هرگونه شکایت و اعلام تخلف پیشگیری کرده و موجبات سوء شهرت مجموعه خود را فراهم نکنند.
چرا که این موضوع می‌تواند تبعات مادی و معنوی متفاوت و متعددی را در پی داشته باشد و از طرفی رعایت الزامات بهداشتی،ِ اخلاقی و قانونی می‌تواند رضایت مشتریان و افزایش تعداد مراجعه آنان و افزایش سود بسیار را برای آنان به ارمغان آورد.
الی گشت